2015年9月1日

自社の強みを最大限に活かした新感覚住宅展示場ウッドビレッジ<前編> :ビレッジ戦略

――グリーン雑貨店にはどのようなお客様がこられますか?

三宅さん(グリーン雑貨店スタッフ):受付の仕事をしていましたが、グリーン雑貨店オープン後は、スタッフとして働いています。実は、私自身も当社(長崎材木店)で家を建てました。
N2-2お客さん家を建てた後に営業の方に「施工後も遊びに来てください」と言われても、お客側の感覚としてはなかなか行きづらいものだと思います。でも、グリーン雑貨店ができたことで、家を建てた後も来てもらいやすくなったのではないでしょうか。実際に、OBのお客様から、足を運びやすくなったと言われます。また、OBのお客様から庭の相談を受けることも増えました。グリーン雑貨店があることで、お客さまと気楽にお話できるようになったと思います。
またOBのお客様だけでなく、グリーン雑貨好きな方、散歩がてら寄ってみたという子連れの方も多くいらっしゃいます。
「ここの空間が好きなので」とか「ここに来たら落ち着く」「グリーン雑貨の飾り方などを参考にしている」とおっしゃっていただけます。
特に看板を設置し、定休日を確定してからは、来店数は増えています。
お客様との会話は、初めは、雑貨の話で盛り上がりますが、次第に、実は庭が・・・というお悩みや、友人が家を建てようと考えているなどの話に拡がり、モデルハウスへご案内したり、営業担当に繋いでいくことも多いです。
既にご自宅を建てられた方には、家を立派に建てればいいと最低限の外構で終わっている方が多いです。一緒にビレッジのお庭を歩きながら話しているうちに、庭の魅力を再確認し、外構のご検討に繋がっていきます。
お客様の気持ちの変化を感じた時にしっかり確認しながらお客様をサポートしています。
大好きなグリーン雑貨に囲まれお客様と触れ合うこの仕事は、とっても楽しいです。

――店舗では、どのようにお客様と接客されていますか?

半澤さん

グリーン雑貨店スタッフ
半澤さん

半澤さん:このエリアは、新興住宅地が多く、「住」の環境に関心が深い客が多いので、取り扱う商品も一般的な雑貨店と異なり、文具や洋服はありません。家や庭を彩る雑貨とグリーンが主なので、これに興味のある人が多く、またリピーターも多いのが特長です。
お店に入った時に、グリーンがたくさん見えて、「わーっ」と、お客様からの感嘆の声があがります。
グリーンが好きなお客様を惹きつけるチカラは、抜群です。
会社として、グリーン雑貨店の存在意義は、いかにガーデン部門やリフォーム部門、住宅部門に繋いでいけるかということをにあります。私たちは、お客様がどのような商品に興味をしめし、何を求めているのか、会話の中でリサーチしています。
例えば、庭があればそこをどうしていきたいのか、家に興味があれば、グリーン雑貨店が敷地内のモデルハウスをプロデュースしており、モデルハウスの中に飾られた雑貨も購入いただけますよ、というような会話から、さりげなくパンフを見せたり、担当に繋いでいきます。
また、名前だけでなく、購入していただいた商品も覚えるようにして、来店時に新たなコーディネートを提案します。その経緯を、記録に残こすようにして、そこに居合わせなかったスタッフも、お客様の情報を共有できるようにしています。
お客様情報(会員カード)もほとんど記入頂けます。ご記入いただけないのは、遠い方と個人情報の開示を極端に避けている方くらいです。

N3-1 家から庭1

――どういったお客様が、本業の受注に繋がりやすいですか?

半澤さん:例えば、奥様が雑貨を見に来たけど、家を見て気に入ってしまい、ご主人と一緒に再度来店され本格的な話になる、といった具合に、来て惚れたらすぐに動く、というケースが多いです。しっかり意思をもってこられる方は、最低でもここに2~30分は滞在されます。

N3-2 家から庭2

――グリーン雑貨店スタッフとしての意気込みをお話ください

N4-1 店頭1半澤さん:私は、もともと雑貨が好きなこともあり、あちこちの店舗を見て回りますが、ここは負けていないなと思います。品揃えや値付けのバランスが良く、このような一戸建てのグリーン雑貨店は近隣にはほとんどありません。わざわざ都市圏まで行かなくても、大概のものが手に入ります。現在は、新規以外にOBの方やショップのリピーターの方等々、来店されるお客様がどんどん増えています。リピーターは月に2回くらい、目的をもって購入に来られる方が多いです。

N4-2 商品お客様と雑貨に関する会話を重ねることで、お客様自身もイメージが広がり、受注に繋がるケースも有ります。
グリーン雑貨を探しに来たけど、実はお庭をどうにかしたいという潜在的な悩みをひきだし、そのまま営業に繋ぐこともありました。こういう場合は、1回で話が決まりますね。
大好きな雑貨を自分たちで仕入れ、それをお客様に提案し、喜んで頂ける。私にとって非常にやりがいのある仕事です。

計画当初の想定通り、ウッドビレッジ立ち上げによって顧客に変化が表れたようです。

次回の後編ではビレッジ戦略に基づく営業スキームなどを中心にお話を伺います。
⇒ 自社の強みを最大限に活かした新感覚住宅展示場ウッドビレッジ<後篇>


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